ChatGPT per il business: le sette domande chiave e le risposte di Gartner

ChatGPT ha dimostrato le enormi potenzialità dei chatbot e dei sistemi LLM (large language model) in moltissimi ambiti di business. Il celebre analista Gartner ha provato a rispondere alle principali domande che le organizzazioni potrebbero e dovrebbero porsi di fronte alla possibilità di valutarne l’implementazione nei propri processi di business.

L’esperienza deriva da casi concreti, finora affrontati in sede di consulenza con clienti reali.

Una guida preziosa dunque che arriva a pochi giorni della riapertura del servizio nel nostro Paese dopo il blocco a seguito delle richieste di chiarimento da parte del Garante Privacy italiano. Uno stop che ha avviato una serie di controlli e verifiche anche in altri Paesi del mondo (qui il report completo).

Riattivato dunque il servizio in Italia vediamo pertanto una sintesi delle conclusioni che Gartner ha ipotizzato circa il ruolo che ChatGPT potrà esercitare soprattutto nel contesto enterprise. Un’utile prontuario per chi volesse muovere i primi passi verso la scoperta di una tecnologia di cui sentiremo parlare a lungo.

Quale ruolo avrà ChatGPT in ambito enterprise?

Secondo Gartner, ChatGPT, come altri modelli simili, avrà un ruolo essenziale soprattutto nell’ambito dell’iperautomazione ed è prevedibile un impiego in quei contesti che prevedono l’automatizzazione dei processi e l’aumento delle capacità degli uomini e delle macchine. Secondo questa prospettiva, è lecito attendersi che ChatGPT possa sostituire, ricalibrare e ridefinire molte attività nell’ambito di vari processi che attualmente prevedono l’impiego di uomini e macchine.

In quali modi è possibile utilizzare ChatGPT?

Le feature di ChatGPT ne consentono l’impiego in vari ambiti applicativi. Tra i task più comuni, ritroviamo:

• Generare e migliorare la scrittura di codice
• Riepilogo del testo
• Classificazione dei contenuti
• Risposta a domande
• Traduzione e conversione di linguaggi, ivi compresi quelli di programmazione

Sulla base di questa premessa funzionale, secondo Gartner sarebbe possibile implementare la tecnologia di ChatGPT almeno in quattro modi.

• As-is: il metodo più comune prevede l’utilizzo di un prompt testuale per ricevere risultati mediante un’interfaccia web. Si tratta della modalità che ha sta facendo conoscere ChatGPT a milioni di persone in tutto il mondo, con applicazioni che vanno dalle ricerche sul web alla redazione di testi per ricerche e pubblicazioni di varia natura.
• Progettazione senza API: ChatGPT può essere utilizzato in combinazione con altre tecnologie, quale parte di un flusso di lavoro (workflow), sia per l’esecuzione di task manuali che nel contesto di processi di automatizzazione robotica (RPA).
• Progettazione con API: prevede l’integrazione di ChatGPT all’interno di altre applicazioni, per estenderne le funzioni. Questo ambito può offrire molte opportunità di business nell’ambito dello sviluppo, soprattutto per i system integrator.
• Versioni personalizzate o interazione diretta con un modello di default: nei casi più avanzati è possibile prevedere una versione personalizzata di una versione di fondazione, anche se per quanto riguarda le tecnologie GPT-3 e GPT-4 agli utenti non sono consentite modifiche in maniera diretta.

Quale sarà l’impatto di ChatGPT sulla forza lavoro?

Una delle domande più frequenti quando si parla di applicazioni legate a tecnologie emergenti come la robotica e l’intelligenza artificiale è relativa agli impatti sulla forza lavoro. A livello mainstream, ci si chiede spesso se queste tecnologie saranno in grado di sostituire l’uomo. A livello di business il “se” diventa un “come”.

Secondo Gartner è molto difficile affermare con certezza cosa succederà. Sicuramente ChatGPT creerà nuove professioni, ma al tempo stesso finirà per ridefinirne o renderne obsoleti altri.

Per il celebre analista, è lecito attendersi variazioni anche molto differenti della forza lavoro in base al settore di applicazione, alla posizione, alla dimensione e al mercato di riferimento dell’azienda.

Strumenti come ChatGPT saranno in grado di influenzare soprattutto le attività ripetitive, in grado di coinvolgere grandi volumi di dati, con l’obiettivo di incrementare l’efficienza, la produttività e la qualità dei processi. Un fattore decisivo sarà giocato dall’integrazione delle tecnologie GPT nelle applicazioni utilizzate nei workflow delle aziende.

Quali sono le attuali limitazioni di ChatGPT?

Dopo aver dato una risposta a cosa ChatGPT può fare, sarebbe controproducente attribuirgli delle funzioni che attualmente non è in grado di soddisfare. Gartner ha pertanto cercato di sintetizzare i principali limiti applicativi dell’applicazione distribuita da OpenAI. Questo punto costituisce a nostro avviso uno dei più importanti, quando si tratta di ipotizzare nuove opportunità di business.

• I dati di training utilizzati per ChatGPT risalgono al settembre 2021. Il sistema non ha conoscenza sugli eventi successivi. In altri termini, se interrogassimo via prompt un chatbot circa le caratteristiche di un software pubblicato due mesi fa, il sistema non sarebbe in grado di rispondere con successo alla nostra domanda, perché non avrebbe dati coerenti a cui riferirsi.
• ChatGPT non è in grado di citare le proprie fonti, il che rende decisamente problematica la verifica dell’attendibilità di un contenuto generato automaticamente.
• La più recente versione di ChatGPT è basata sul core di GPT-3.5, che può elaborare soltanto testi. Per avere una versione multimodale, in grado di includere nei prompt anche immagini ed altri formati multimediali, occorre attendere una versione basata sulla tecnologia di GPT-4, l’ultima evoluzione del software di OpenAI. È inoltre lecito attendersi un impiego combinato con Dall-E e altri generatori di contenuti visuali basati sull’intelligenza artificiale, ma al momento questa possibilità non risulta ancora disponibile.
• Non è possibile addestrare ChatGPT con le proprie basi di dati. Tali funzioni verranno rese disponibili soltanto in futuro, per consentire di personalizzare il sistema AI in tutti i settori verticali in cui si prevede l’implementazione.
• Anche se la lunghezza dei testi che può elaborare offre la sensazione di saper eseguire compiti complessi, ChatGPT non gode di una reale conoscenza dei concetti alla base della scrittura e generare contenuti in qualità di previsioni.
• Le sue applicazioni non offrono alcuna garanzia di conformità con le normative sulla privacy attualmente vigenti, come hanno dimostrato le azioni intrapresa dai garanti in materia nei vari paesi nel mondo. Particolarmente noto il caso che ha visto il Garante per la privacy italiano sospendere l’utilizzo di ChatGPT per evidenti violazioni del GDPR e il mancato controllo dell’età degli utilizzatori.

L’utilizzo di ChatGPT è sicuro per i dipendenti?

In varie circostanze, Gartner ha raccomandato molta cautela nell’adozione di ChatGPT, in quanto se è pur vero che OpenAI e Microsoft hanno ufficialmente dichiarato che le informazioni trattate da ChatGPT (qui anche il report sulla versione PLUS) rimangono riservate, non hanno ancora chiarito molti dettagli in merito al trattamento dei dati stessi. Si tratta di aspetti fondamentali soprattutto nelle applicazioni più sensibili, che devono rispettare in maniera rigorosa normative e disposizioni contrattuali.

Gartner suggerisce di prestare molta attenzione in tutte quelle circostanze in cui non vi è assoluta chiarezza circa la riservatezza dei dati trattati da ChatGPT, informando in maniera inequivocabile i propri dipendenti che, ad oggi, le informazioni condivise con tali applicazioni non è in alcun modo riservata. In altri termini, secondo Gartner, i dati condivisi con ChatGPT vanno considerati di natura pubblica, come avviene nel caso di un sito internet o di un social network.

Gartner inoltre fa notare che, mentre OpenAI finora ha sollevato moltissimi dubbi in merito alle policy di sicurezza, riservatezza e privacy relative a ChatGPT, Microsoft, anche per via del suo solido background nello sviluppo software, sta prestando molta più attenzione verso questi temi, per cui si tratta di osservare con grande attenzione come si evolverà progressivamente la situazione, anche a fronte delle future mosse che verranno intraprese dagli enti regolatori.

Nonostante vi siano alcune zone grigie in questa fase di early adoption di una tecnologia innovativa come ChatGPT, Gartner consiglia di creare delle policy aziendali coscienti dei rischi, piuttosto che bloccare o negare l’utilizzo i questi sistemi AI, con il rischio di scoraggiare l’innovazione.

In altri termini, Gartner suggerisce l’impiego di ChatGPT in contesti interni, in cui è possibile un’accurata attività di monitoraggio e supervisione dei risultati, evitando situazioni di scarso filtro o, peggio, applicazioni di front-end con clienti e fornitori terzi, dove gli eventuali errori e le allucinazioni derivanti dall’immaturità del software potrebbero avere ricadute negative sul business.

Quali sono le prospettive per ChatGPT e la AI generativa?

Secondo Bern Elliot, Vicepresidente di Gartner: “ChatGPT dopo la fase beta vedrà una prima fase pilota. […] Durante questo periodo, ci aspettiamo che l’adozione aumenti, che le best practice per l’uso maturino e che vedano una maggiore adozione nei flussi di lavoro e nelle applicazioni aziendali. Tuttavia, è anche possibile che vi sia una risposta negativa a una serie di criticità, tra cui problemi di privacy, uso improprio delle informazioni e pregiudizi. Si tratta di una situazione pienamente comprensibile, quando una tecnologia passa dalla fase di picco delle aspettative alla successiva e inevitabile disillusione”.

Il riferimento di Elliot è al celebre Hype Cycle delle Tecnologie Emergenti, strumento utilizzato per illustrare il possibile andamento dell’aspettativa delle nuove tecnologie in funzione del tempo, nella prospettiva di orientare gli investimenti in maniera consapevole.

Nel frattempo, quali azioni conviene intraprendere?

Preso atto di uno scenario estremamente suggestivo ed al tempo stesso molto immaturo, Gartner chiude la propria analisi suggerendo alcuni possibili approcci e atteggiamenti da tenere nei confronti dell’adozione di ChatGPT.

• Procedere senza esagerare, considerando che ChatGPT è un’applicazione in fase beta, e molto di ciò che si sente e legge a riguardo è il risultato di un hype mediatico che supera di gran lunga l’attuale livello di maturità tecnologica.
• Sperimentare altre forme di AI generativa, senza limitarsi a quelle basate sulla tecnologia GPT.
• Incoraggiare la sperimentazione, dopo aver definito delle linee guida a livello aziendale, per garantire la comprensione dei rischi e delle criticità che potrebbero derivare dall’utilizzo di ChatGPT. In ogni caso, è assolutamente consigliabile la supervisione umana dei contenuti di testo generati dai sistemi AI.
• Creare un gruppo di lavoro specifico, che aggiorni puntualmente il CIO e il CEO sui risultati ottenuti mediante la sperimentazione di ChatGPT e delle altre applicazioni di intelligenza artificiale generativa, ai fini di suggerire le competenze, i servizi e gli investimenti necessari per implementare in maniera corretta e consapevole tali tecnologie nei processi aziendali.