Benvenuti nell’era del Retail 4.0 (qui il link per partecipare alla power breakfast che il prossimo 26 settembre a Prato, dalle 8,30, racconterà cos’è e a cosa serve, grazie alla partecipazione dei massimi esperti italiani). Sono tanti gli esempi, anche in Italia, di aziende protagoniste nel commercio al dettaglio che hanno capito cos’è il Retail 4.0 e di quali strumenti si ha bisogno.
La tecnologia oggi permette di dare un significato di business ben preciso a due termini portanti del Retail 4.0: l’omnicanalità e il customer journey. Il primo definisce la totale indipendenza del cliente dal touch point aziendale, ovvero dallo strumento che utilizza per entrare in contatto con l’azienda. Il sito di ecommerce, per esempio, la app mobile, il servizio di Customer Relationship Management ma anche e soprattutto il punto vendita fisico.
Il customer journey, invece, è il percorso che il cliente esegue all’interno dell’infrastruttura, fisica e virtuale, aziendale. Ogni clic sul sito di ecommerce e ogni passo all’interno di un punto vendita oggi è misurabile. E ciò ci introduce all’assioma principale del Retail 4.0: i dati.
Un’azienda del mercato retail oggi non può sottovalutare i dati, non può non trasformare il suo approccio in un’ottica data-driven, come si dice.
I servizi web, i dispositivi IoT e i sensori sono le sorgenti di questo flusso di dati. Mentre le piattaforme software di raccolta, monitoraggio e analisi trasformano questi dati in informazioni e in azioni di business in tempo zero.
Queste piattaforme sono realizzate proprio per interfacciarsi con i touch point e con gli applicativi aziendali presenti in azienda (Erp, Crm, Supply Chain) e generare autonomamente delle attività da svolgere in ambito marketing, commerciale, amministrativo e logistico. Le stesse, inoltre, definiscono dei cruscotti consuntivi personalizzabili a seconda di chi ne fruisce, che danno un overview in tempo reale di cosa sta succedendo, nei negozi e nel sito di eCommerce.
Trasformare in business un’informazione significa, per fare un facile esempio, che il sapere lo storico di acquisto di un cliente appena entrato in negozio, permette all’addetto alla vendita di costruire una strategia personalizzata. Si può, così, anticipare i desideri del cliente e generare un upselling inaspettato e impossibile con gli strumenti tradizionali.
Il Retail 4.0 fa risorgere i punti vendita
Grazie agli strumenti applicativi e alle componenti hardware oggi disponibili, il punto vendita, che dopo l’esplosione dell’ecommerce sembrava destinato all’oblio, oggi risorge più forte di prima.
Certo, è innegabile che si sia registrato un certo calo nelle vendite offline, ma i dati delle numerose ricerche sull’argomento evidenziano anche altre opportunità.
Soprattutto i nuovi consumatori, dai Millennials in su, e soprattutto per certe tipologie di prodotto, il punto vendita fisico è preferito all’ecommerce. Inoltre, nel corso degli ultimi anni si osservano nuovi fenomeni interessanti. Per esempio, la ricerca online di informazioni su un capo di abbigliamento all’interno del punto vendita o, viceversa, la consapevolezza su prezzo e qualità di un capo dall’online per poi andare a provarlo in negozio.
La moltiplicazione delle sorgenti di dati
Si comprende, così, come i touch point si siano moltiplicati e intrecciati, indirizzando il consumatore su un percorso monitorabile e misurabile grazie alle tracce che distribuisce, i dati, che diventano informazioni. Ma, focalizziamoci sul punto vendita. Oggi, grazie a strumenti poco costosi e facili da gestire, si possono ottenere numerose informazioni dalla visita di un cliente in negozio.
Anche solo chi osserva le vetrine dall’esterno senza entrare fornisce informazioni utili. Le videocamere o particolari display intelligenti possono monitorare lo sguardo dell’osservatore per capire dove “cade l’occhio”. E, in base all’analisi dei dati, si possono abilitare azioni di marketing su specifici prodotti o distribuirli in maniera più efficiente in vetrina.
Il riconoscimento facciale tramite le telecamere, poi, non coinvolge necessariamente questioni di privacy. Ciò che serve è, soprattutto, “clusterizzare” il cliente ovvero incasellarlo all’interno di una nicchia, e chi se ne frega di come si chiama. Quando si ripresenterà un volto simile, i cui occhi hanno inquadrato determinati oggetti, si potranno prevedere i suoi desideri.
Le videocamere, o i sensori di movimento inseriti all’interno del punto vendita permettono di costruire dei dettagliatissimi customer journey. Dalle analisi successive, per esempio, si potrà gestire meglio il rifornimento della merce in collegamento diretto con i magazzini periferici.
Nuovi servizi per intrattenere il cliente e raccogliere i dati
Un’altra nuova tendenza coinvolge la trasformazione del ruolo del punto vendita. L’obiettivo del retailer moderno è di fare in modo che il cliente si intrattenga il più possibile all’interno del negozio. Così, può essere conveniente introdurre servizi che ne stimolino la permanenza. Il WiFi gratuito è uno di questi.
L’accesso al servizio da parte di un cliente, di fatto, rappresenterà una lead, sempre nel rispetto della normativa sulla privacy. Ma, ancora una volta, non è necessario conoscere dati sensibili, basterà intercettare il numero univoco del device e categorizzarlo. E ogni volta che quel device si connetterà a un touch point, lo si riconoscerà.
E sono sempre lo smartphone e il suo sensore di posizione il cavallo di Troia utilizzato da altre tecnologie come il Gps Indoor e i sistemi WiFi di nuova generazione. Anche in questo caso, facile seguire il cliente, raccogliere dati utili e trasformarli in concrete e istantanee azioni di business.
Il GPS Indoor, infatti, permette di individuare con precisione la posizione di un cliente conosciuto con la posizione attivata all’interno di un negozio di ampie dimensioni. Conoscendo la sua precisa posizione sarà possibile capire se apprezza una determinata tipologia di prodotto rispetto a un’altra ed eseguire un’attività di marketing coerente in tempo reale.
Vuoi saperne di più sul Retail 4.0? Partecipa all’esclusiva Power Breakfast che si terrà, il prossimo 26 settembre, a Prato presso l’innovativa sede di TT Tecnosistemi in collaborazione con HPE Aruba nell’ambito del progetto HPE Innovation Lab Next che punta a portare sul territorio le soluzioni tecnologiche più innovative e strategiche per le imprese italiane. Qui tutte le informazioni per non perdere l’occasione.
