I Servizi gestiti sono ormai diventati una delle parole chiave dell’IT, tanto da essere invocati da esperti, analisti e commerciali come una delle soluzioni chiave per risolvere i problemi che attanagliano le imprese da un punto di vista infrastrutturale (e non solo).
Ma perché oggi tutti ne parlano? Quali sono gli errori da non commettere? Quali e che sono nel concreto questi servizi gestiti? Vediamolo insieme.
Da dove arriva la domanda dei servizi gestiti
Per rispondere a tutte queste domande e capire veramente l’importanza dei servizi gestiti occorre fare una breve premessa: la tecnologia ICT è ormai diventata fondamentale per il successo del business delle aziende; inoltre, questa dipendenza non fa altro che aumentare anno dopo anno.
Tanto che, come abbiamo visto in occasione della pandemia, pur con le sedi chiuse e i dipendenti a casa, buona parte delle imprese ha potuto continuare a essere operativa (quasi come prima).
Addirittura, ormai, buona parte delle scelte strategiche aziendali (investimenti, progetti, nuovi prodotti), vengono prese sulla base di quello che suggeriscono le tecnologie ICT, in particolare dopo l’analisi dei dati a disposizione.
Insomma, cercare di avere successo nell’ambiente aziendale di oggi con un’infrastruttura IT inadeguata è un po’ come cercando di vincere una gara di formula uno con una utilitaria: ovvero, semplicemente impossibile.
Detto ciò per un’azienda comune, impegnata nella sua difficile competizione di mercato, stare al passo con la tecnologia e il suo ritmo di innovazione, che in questi anni è ulteriormente accelerato, è un’impresa ardua.
Per esempio, soprattutto per il mondo industriale, l’IoT sta avendo un enorme impatto in termini di ottimizzazione degli impianti industriali. Questo miglioramento però necessita innanzitutto dell’installazioni di applicazioni hardware e software che devono essere gestite, monitorate e supportate, nonché di una enorme mole di dati (in continuo e tendenziale aumento) che devono essere archiviati e analizzati.
Può da sola un’impresa, anche se dotata di un Team IT interno, rispondere a uno sforzo di questo genere? No, infatti molto spesso le aziende preferiscono assumere atteggiamenti conservativi, mantenendo le proprie risorse IT focalizzate sulla gestione delle funzioni IT di base, rinunciando magari a progetti IT più innovativi.
Ma questo tipo di scelta è destinato a entrare rapidamente in conflitto con le dinamiche del mercato, che nel lungo termine deve essere per forza affrontato con soluzioni innovative.
MSP: una definizione
Questo problema in apparenza irrisolvibile è risolto dai servizi gestiti e, in particolare, dai provider di servizi gestiti (MSP, Managed Service provider).
Secondo la definizione di Gartner, un provider di servizi gestiti (MSP) fornisce servizi, come rete, applicazione, infrastruttura e sicurezza, tramite un supporto continuo e regolare, garantendone l’amministrazione attiva presso le sedi dei clienti, in un data center (hosting) di proprietà dello MSP o in un data center di terze parti.
Gli MSP possono fornire i propri servizi nativi insieme ai servizi di altri provider. Esistono MSP Pure-play che si concentrano su un unico fornitore o tecnologia, mentre altri mettono a disposizione diversi tipi di soluzioni.
In passato il termine MSP veniva tradizionalmente applicato a tipi di servizi incentrati sull’infrastruttura o sui dispositivi, ma oggi il termine si è ampliato per includere qualsiasi gestione, manutenzione e supporto continui e regolari.
In ogni caso, l’MSP ha il compito di prevenire qualsiasi tipo di problema possa verificarsi relativamente al servizio in gestione, garantendo un monitoraggio costante dell’infrastruttura o della soluzione del cliente, oltre che, naturalmente assicurare il necessario supporto e curare gli interventi.
In buona sostanza, il grande vantaggio per il cliente finale è quello di non doversi più preoccupare di tutti gli aspetti tecnici relativi alla gestione del servizio dato in outsourcing, potendo così impiegare le risorse interne per altre attività.
La remunerazione dell’MSP avviene di norma su base fissa e mensile, mettendo così al riparo il cliente finale dagli scostamenti del budget dovuti alle spese improvvise.
#TTSmart, la nuova rubrica di TT Tecnosistemi nel progetto HPE Innovation Lab
Proprio nella prima puntata della rubrica #TTSmart si è parlato di servizi gestiti, del perché stanno diventando di fondamentale importanza all’interno delle aziende e a chi è bene affidarsi per avere l’esperienza migliore.
Qui sotto trovate la video intervista a Diego Masi, Service Delivery Manager di TT Tecnosistemi, tutti i dettagli sulle offerte dei Managed services li trovate invece qui.
I benefici dei servizi gestiti
In linea di massima, l’adozione dei servizi gestiti rende possibile una notevole riduzione dei costi IT per le aziende.
Ma non si tratta dell’unico vantaggio legato all’utilizzo di questa formula: in particolare, la scalabilità che i servizi gestiti sono in grado di abilitare rappresenta un altro incentivo potentissimo.
Infatti, le aziende in rapida crescita possono trovarsi in difficoltà da un punto di vista tecnologico, dal momento che le infrastrutture fisiche di cui sono dotate possono risultare di colpo insufficienti per sostenere l’avanzata del business. Ma quando il servizio è gestito da un MSP, non è un problema contrattare una maggiore disponibilità hardware e software che consenta di risolvere qualsivoglia problema di scalabilità.
Un altro grande beneficio, che spesso non viene adeguatamente sottolineato nel caso dei servizi gestiti, riguarda l’onere del rischio, che con tale formula passa interamente a capo dell’MSP.
In buona sostanza, dunque, affidarsi ad un Managed Services Provider permette all’azienda di concentrare le proprie risorse e mantenere il focus sul vero core business senza interruzioni. Inoltre, occorre considerare che gli asset IT – in tempi di Digital Transformation – sono soggetti a un’obsolescenza veloce e necessitano continuamente di aggiornamenti a livello hardware e software. Questa attività, fondamentale ma anche estremamente onerosa, ricade invece completamente sugli MSP, che sono in grado di garantire la disponibilità della migliore tecnologia.
Attenzione alla scelta dell’MSP
Ovviamente questi benefici possono essere ottenuti soltanto a patto che i contratti siano scritti in maniera estremamente chiara, in particolare indicando senza ombra di dubbio gli SLA, ovvero i Service Level Agreement che devono essere garantiti dall’MPS.
Quando le cose sono state fatte in maniera corretta, gli SLA vengono definiti e misurati secondo le best practice ITIL che tracciano le linee guida dei KPI, i Key Performance Indicator, gli indicatori di prestazione attraverso i quali “misurare” la qualità e l’efficienza dei servizi erogati.
Inoltre, ovviamente, va fatta estrema attenzione alla scelta degli stessi MSP, ormai sempre più numerosi sul mercato ma che, naturalmente, non sono tutti uguali.
Un consiglio utile è quello di verificare l’esistenza di un modello organizzativo di tipo SPOC (Single Point of Contact): in questo caso l’analisi e lo smistamento delle richieste e delle problematiche dei clienti viene effettuato da operatori che assolvono unicamente questa funzione. Ciò consente un miglior servizio agli utenti grazie alla rapidità con cui le richieste vengono prese in carico, una migliore accessibilità all’assistenza attraverso un unico punto di contatto e una migliore comunicazione interna tra i vari dipartimenti IT ed esterna con le strutture del Cliente.
TT Tecnosistemi: una scelta di qualità nei servizi gestiti
Questo approccio ai servizi gestiti è stato fatto proprio da una realtà come TT Tecnosistemi, realtà attiva fin dal 1984 sul panorama italiano e che è in grado offre diversi livelli di fornitura ai propri clienti: dal livello BASE che comprende il monitoring proattivo, al livello MANAGED che, oltre al monitoring proattivo, offre anche un servizio SPOC Tecnologico di primo livello e un help desk specialistico di secondo livello, fino al livello FULL MANAGED che comprende anche Routine Operations, Compliance Management, Service Management e Change Management. Per i livelli MANAGED e FULL MANAGED sono previste anche le opzioni Hardware Break Fix e On Site Software Support.
Questa offerta è stata disegnata da TT Tecnosistemi facendo stretto riferimento agli standard e alle best practices di mercato, rendendo processi, sistemi e strumenti, ITIL v3/v4 compliant, oltre al conseguimento della certificazione ITIL da parte di tutte le persone del Team IT Managed Services.
I Servizi Gestiti vengono erogati principalmente da remoto, ma, grazie al modello organizzativo strutturato da TT Tecnosistemi, gli IT Managed Services possono essere erogati anche on site sul territorio italiano ed europeo. Tutto questo assicurando una attenzione costante alla cybersecurity e alla conformità dei dati, aspetto che naturalmente non può essere trascurato in un momento di grade recrudescenza del cybercrime.
