NPO porta l’hyperautomation nelle aziende italiane

Ogni giorno nelle aziende italiane milioni di dipendenti effettuano lavorazioni ripetitive, dispendiose in termini di tempo e poco efficienti a livello generale. Grazie a tecnologie digitali come la RPA (Robotic Process Automation) e all’Intelligenza Artificiale (AI), oggi è possibile automatizzare i processi ripetitivi, liberando il lavoro umano in funzione di operazioni più strategiche per le sorti del business.

Per saperne di più in merito alle opportunità che l’Intelligenza Artificiale è oggi in grado di offrire alle aziende, Marco Maria Lorusso ha coinvolto Walter Gentile (Npo Sistemi) e Francesca Gigante (IBM Technology Ecosystem) in due momenti di riflessione che possiamo seguire nei rispetti podcast prodotti da Npo Sistemi.

1. Cos’è l’hyperautomation e perché è così importante oggi – Puntata 1
2. Hyperautomation, due casi concreti – Puntata 2

La missione di Npo Sistemi: portare la RPA e l’intelligenza artificiale nelle PMI italiane

Le grandi aziende implementano ormai da diverso tempo l’Intelligenza Artificiale nei propri processi di ricerca e sviluppo, da cui sono maturate molte soluzioni ormai entrate a far parte in pianta stabile delle pipeline di produzione. Esiste tuttavia un terreno molto fertile, dove la AI, anziché giocare sulle grandi numeriche e sulle economie di scala delle big company, incrementa in modo dirompente le potenzialità produttive oltre a rendere più efficienti i processi. Parliamo naturalmente delle PMI, quel tessuto aziendale che rappresenta il cuore del sistema imprenditoriale ed economico del nostro sistema paese.

In qualità di system integrator e innovatore di processi, Npo Sistemi affianca da sempre le piccole e medie imprese per incrementare la loro competitività grazie alle soluzioni digitali. La RPA e l’Intelligenza artificiale consentono di aiutare le PMI attraverso una politica dei piccoli passi che consente di incrementare l’efficienza dei processi senza rivoluzioni drastiche, grazie ad azioni di miglioramento progressivo.

Secondo Walter Gentile, Business Automation Solution Architect di Npo Sistemi: “L’aspetto più complesso dell’innovazione è far comprendere alle PMI l’importanza di automatizzare i processi e di farlo in tempi brevi. Le aziende intuiscono i vantaggi che RPA e AI possono apportare, ma spesso tendono a rimandare la loro implementazione, ritendendo prioritari altri aspetti per il loro business. Manca ancora la percezione diffusa del ritorno immediato che l’automazione può garantire. Per questo, sulla base delle nostre soluzioni, in Npo Sistemi implementiamo spesso delle demo gratuite per dimostrare alle aziende come i bot possono concretamente aiutarle a diventare sin da subito molto più competitive”.

Nella propria opera di diffusione di una maggiore consapevolezza tecnologica, Npo Sistemi viene supportata anche dalla consulenza e dalle tecnologie di IBM, come spiega Francesca Gigante: “Il nostro ruolo come IBM è quello di supportare concretamente i nostri partner a creare soluzioni efficaci per i loro Clienti, fornendo loro le tecnologie e le conoscenze più idonee ai fini di raggiungere questo obiettivo. Le aziende oggi lavorano con processi palesemente obsoleti e grazie all’automazione intelligente possono sfruttare in maniera decisamente migliore le risorse umane ed economiche che hanno a disposizione”.

L’hyperautomation è una rivoluzione dolce, che parte dalla RPA per diventare sempre più autonoma ed intelligente grazie alle più avanzate tecniche di Machine Learning. La piattaforma IBM Watson mette a disposizione degli ISV e dei system integrator tutti i tool necessari per essere immediatamente operativi in questo ambito di sviluppo, capace di operare ad un livello informatico molto alto, fungendo da interfaccia stessa tra l’utente e l’applicazione aziendale che si intende automatizzare.

Questa semplicità di integrazione e scalabilità rende la hyperautomation una soluzione davvero alla portata di tutti.

La RPA non sostituisce l’uomo, lo aiuta ad essere più efficiente

Grazie alla intrinseca capacità di farsi carico delle operazioni di routine, sostituendo di fatto l’uomo in molte delle sue tradizionali mansioni, la robotica è ben presto diventata uno “spauracchio” nell’immaginario collettivo. Chi meglio dei robot avrebbe potuto rubare il lavoro all’uomo, consentendo alle aziende di licenziare i loro dipendenti?

In realtà, le cose non stanno andando esattamente in questo modo, per un motivo molto semplice, che si coglie alla perfezione la prima volta che si utilizza un bot.

I processi e le operazioni che si svolgono nelle varie linee di business (LoB) possono implementare la RPA sotto forma di strumenti facilmente integrabili con i sistemi aziendali. Grazie all’azione dei bot, che svolgono gran parte del lavoro sporco, l’uomo può concentrarsi maggiormente sulle attività di supervisione, implementare un maggior numero di operazioni, avere più tempo da dedicare alla formazione e ai progetti innovativi per l’azienda.

I principali vantaggi che la RPA è in grado di apportare nei processi aziendali sono i seguenti:

• progressiva semplificazione di tutte le attività grazie al supporto dei bot;
• riduzione complessiva dei tempi e dei costi legati all’esecuzione delle operazioni previste;
• riduzione risorse IT per i processi ripetitivi nelle varie linee di business;
• aumento produttività risorse umane, grazie a strumenti più efficienti;
• maggior precisione nelle operazioni, grazie all’elevato livello di automatizzazione;
• riduzione degli errori umani, inevitabili nelle operazioni di routine;
• compliance con le normative di settore, in particolare per quanto riguarda la protezione dei dati;

Le PMI possono dunque avvalersi del valore aggiunto offerto dall’automatizzazione operata dai bot per compensare quelle lacune in termini di risorse umane che le risorse limitate di una piccola azienda per ovvi motivi comportano. I bot non soltanto non rubano il lavoro all’uomo, ma consentono alle aziende di godere di maggiori risorse in termini di produttività, valorizzando in primis il patrimonio umano di cui dispongono, mettendo a valore la loro cultura e la loro tradizione anche nella trasformazione digitale.

Un caso concreto di hyperautomation: il chatbot intelligente per la gestione dei ticket

Quando si parla di soluzioni innovative, si tende spesso a soffermarsi un po’ troppo sui principi generali, lasciando in secondo piano quella concretezza indispensabile alle aziende per risolvere i loro problemi. Tale aspetto finisce per rendere un po’ fumosi i margini delle nuove applicazioni, soprattutto per chi non le ha mai implementate in precedenza.

Le testimonianze contenute nei podcast di Npo Sistemi consentono di entrare nel merito delle soluzioni pratiche messe a punto per supportare l’innovazione di alcuni dei processi più pronti ad accogliere l’hyperautomation all’interno della propria pipeline, come nel caso del sistema di gestione dei ticket per il customer service.

Npo Sistemi ha infatti modellato una soluzione di automazione intelligente in grado di semplificare enormemente la vita dei reparti di assistenza clienti. L’elemento centrale di questa innovativa soluzione è un chatbot implementato sulla base delle tecnologie cloud AI della piattaforma IBM Watson:

• Sul lato del front-end, il chatbot instaura una conversazione con il cliente per chiedergli quale sia il problema o il motivo che l’ha spinto a contattare il servizio clienti;
• In back-end, il chatbot scambia continuamente dati con un sistema di Machine Learning, che gli suggerisce in tempo reale le domande da fare per avere informazioni più utili da parte dei clienti;
• Sulla base dell’esito della conversazione con il cliente, il chatbot può risolvere in via definitiva il problema o procedere all’apertura di un ticket, assegnando l’ulteriore seguito ad un operatore umano.

Secondo le prime analisi, il chatbot intelligente messo a punto da Npo Sistemi è in grado di risolvere circa il 90% delle richieste di assistenza senza nemmeno procedere all’apertura del ticket. Per quanto sorprendente, il risultato di questa soluzione di hyperautomation risolve in maniera tangibile e concreta una sensazione diffusa, che vede i clienti aprire segnalazioni senza essersi documentati a riguardo, quando i problemi effettivi costituiscono soltanto una minima parte dell’insieme.

Grazie al supporto del sistema di machine learning di IBM Watson, il chatbot riesce ad apprendere in modo automatico da ogni conversazione e migliorare progressivamente la propria efficienza nel fornire suggerimenti utili a risolvere con successo il problema del cliente.

Fino a dove può arrivare l’hyperautomation nel business?

La riflessione sulle opportunità concesse dall’automazione intelligente può trovare il proprio esito nella domanda più semplice: fino a dove può arrivare l’hyperautomation nel business? Fino a dove è utile e lecito spingersi?

Secondo Francesca Gigante si tratta soprattutto di una transizione generazionale: “Per rispondere concretamente a questa domanda, servirebbe la sfera di cristallo, ma ciò che appare sin d’ora evidente è che man mano che le tecnologie di hyperautomation si diffonderanno nei prossimi anni, le aziende non potranno farne a meno se vorranno rimanere efficienti e competitive sul mercato. Per rendere l’idea, rispetto ai processi tradizionali, è come mettere a confronto una lampadina con una candela. La diffusione della tecnologia consentire inoltre di ridurre in maniera progressiva i costi, rendendola sempre più accessibile a qualsiasi realtà”.

Nella strada che conduce verso il futuro, la robotica software e l’automazione intelligente si rivelano dunque preziosissimi alleati per le aziende di tutte le dimensioni che vogliono davvero sfruttare la tecnologia per innovare e rendere più efficienti i processi delle loro linee di business.