DAZN problemi e disservizi, ecco cosa sta succedendo e perchè

DAZN problemi e disservizi, ecco cosa sta succedendo e perchè, “e come l’anno scorso….” dice una nota canzone… purtroppo, dopo il pessimo debutto della passata stagione, ci risiamo, anzi questa volta è anche peggio per molti motivi. Vediamo insieme perché questa è una vicenda che va ben oltre il puro ambito sportivo.

La notizia sportiva di rilievo della settimana di Ferragosto sarebbe dovuta coincidere con l’inizio del campionato di Serie A, cosa che è effettivamente avvenuta ma non esattamente come ci si aspettava che sarebbe accaduto.

L’attenzione mediatica non si è soffermata sui campi, dove non ci sono state comunque grandi sorprese, ma sui clamorosi disservizi che DAZN ha presentato nella trasmissione delle partite ai propri abbonati e, soprattutto a come ha cercato di risolverli.

Vediamo una rapida sintesi di cosa è accaduto nel palinsesto di DAZN nella burrascosa prima giornata del campionato di Serie A 2022/23.

Dazn problemi… il pomo della discordia: i problemi di autenticazione della app ufficiale

Lo scorso anno, DAZN per la prima volta ha proposto agli italiani la serie A in esclusiva sul web e si è presentata con una serie di disservizi legati a problemi di rete, in particolare per i sovraccarichi a cui sono state soggette le CDN (Content Distribution Network), ossia i server distribuiti nelle varie aree geografiche per ridurre le latenze e velocizzare la distribuzione dei contenuti in streaming. Il concetto su cui si basa una CDN è molto semplice: avvicinare i dati all’utente finale, agevolando la loro acquisizione attraverso tecnologie di caching ed altri brillanti stratagemmi.

Tali problematiche erano state successivamente risolte e nel giro di poche giornate la situazione, salvo rare eccezioni, poteva dirsi rientrata nei meandri dell’accettabilità. Almeno tecnicamente, la prima stagione di Serie A in esclusiva su DAZN si è conclusa in maniera tutto sommato soddisfacente, considerando che anche un colosso del web come Amazon non è stata esente da difetti durante la trasmissione di alcune gare di Champions League su Prime Video.

Quest’anno il problema si è presentato secondo modalità del tutto differenti. Non si è infatti trattato di problemi di banda, ma del fallimento del sistema di autenticazione della app ufficiale di DAZN. Non sono stati resi noti i dettagli, ma è presumibile che si tratti di criticità dovute al sistema di controllo introdotto per evitare che uno stesso account venga utilizzato da più persone utilizzando IP differenti.

Un aspetto curioso è dato dal fatto che dopo aver provato ad accedere, il più delle volte la app faceva partire la trasmissione della partita, mostrando successivamente un messaggio di errore, che costringeva alla chiusura della stessa, con l’impossibilità di accedervi nuovamente. Sotto il messaggio di errore, se l’utente non cliccava sul bottone di chiusura in sovraimpressione, il segnale dello streaming appariva assolutamente regolare, a confermare che quasi certamente non si è trattato di un problema di banda, come era invece accaduto lo scorso anno.

La nuova offerta commerciale di DAZN: ridurre gli accessi multipli ai singoli account

Per comprendere la natura del problema tecnico che con ogni probabilità ha condizionato la app nella procedura di autenticazione, dobbiamo fare un rapido salto indietro. Gli attuali termini di licenza di DAZN, variati durante la scorsa stagione, prevedono la visione simultanea su più dispositivi soltanto attraverso un unico IP. Questo provvedimento mira ad impedire l’utilizzo dello stesso account da parte di più utenti effettivi, condividendo di fatto l’abbonamento. Chi vuole accedere da due IP ha infatti a disposizione un nuovo piano commerciale, che costa 39 euro al mese, a fronte dei 29 euro previsti per il piano base.

Per allargare la base di utenti, DAZN ha inoltre trovato un accordo con Sky per inserire il canale Zona DAZN, che di fatto consente di vedere la serie A su un canale apposito all’interno della piattaforma satellitare di Sky. Tale servizio costa 5 euro al mese oltre ai piani ordinari. Dal momento che il segnale satellitare non transita via web e non è controllabile attraverso IP, non è chiaro se Zona DAZN consenta o meno di vedere “legalmente” le partite ad un potenziale utente aggiuntivo. Tecnicamente lo rende possibile. Pagando 39 euro di base e 5 per Zona DAZN, tre utenti possono accedere simultaneamente a DAZN, a condizione che uno di loro sia abbonato anche a Sky.

È probabile che la app ufficiale di DAZN venga resa efficiente in tempi brevi, ma i problemi ad un sistema di autenticazione ad un servizio non sono mai segnali particolarmente confortanti, al di là dei disservizi provocati a chi tenta legalmente di connettersi, quando i pirati agiscono spesso in maniera del tutto indisturbata attraverso link alternativi, del tutto illegali e liberi da vincoli di sorta.

Al di là delle possibili conseguenze penali in cui gli utenti pirata rischiano di incorrere, dal punto di vista tecnologico diventa a questo punto persino difficile biasimarli, dal momento che l’idea del link alternativo l’ha avuta la stessa DAZN. Vediamo il perché.

Dazn problemi e disservizi, quando la toppa è peggio del buco: il link sostitutivo che bypassa l’autenticazione

In occasione dell’inizio del campionato, DAZN ha diffuso uno spot dal claim del tutto condivisibile: “La pirateria uccide il calcio”, come del resto la pirateria causa puntualmente gravi danni al cinema e tutta l’industria del divertimento, sottraendo profitti a chi produce e distribuisce legalmente i contenuti attraverso le varie piattaforme predisposte al servizio, per cui gli utenti pagano un regolare abbonamento.

A scanso di equivoci, a costo di asserire all’ovvio, non bisogna mai dimenticare che dietro la multinazionale che incassa i cosiddetti “big money” ci sono aziende che impiegano regolarmente diverse migliaia di persone, che sopravvivono grazie alla creazione dei contenuti multimediali. La pirateria mette a repentaglio soprattutto il loro lavoro.

Chiusa la parentesi etica, torniamo a DAZN. Molti di voi, che state leggendo queste righe, probabilmente sono abbonati ed hanno ricevuto una mail con dei link alternativi per accedere via web alla visione di Salernitana-Roma e Spezia-Empoli bypassando di fatto i controlli sull’account.

Dando per scontato che in tempo reale sarebbe stato impossibile risolvere il disservizio sulla app, DAZN ha infatti scelto di inviare una mail contenente un link a cui accedere mediante una mail, facendo intuire come non sarebbe stato effettuato un controllo con l’identità del relativo abbonato. Per scoraggiare eventuali furbetti, il testo della mail richiamava come l’inserimento di credenziali false costituisse un’evidente violazione della legge.

Secondo un innaturale ordine delle cose, la situazione sarebbe questa:

• DAZN non riesce a garantire l’autenticazione alla app ufficiale
• Non accedendo alla app ufficiale gli utenti regolari non riescono a vedere le partite
• Per risolvere il problema, DAZN manda un link che consente di accedere via web alla visione della partita, bypassando di fatto qualsiasi procedura di autenticazione, in quanto viene richiesta una semplice mail abbonata al servizio
• È sufficiente che la mail corrisponda ad un abbonamento, ma non viene controllata l’identità del suo possessore. Chiunque può usare le mail di chiunque, anche se viene legalmente diffidato dal farlo
• Fugate le perplessità e inserita una mail presumibilmente valida e genuina, qualsiasi spettatore può finalmente assistere alla partita
• DAZN non esclude di ricorrere a tale soluzione anche in futuro, qualora la app continui a presentare problemi di natura tecnica

La situazione è apparsa talmente surreale da far persino sospettare di un tentativo di phishing da parte di qualche malintenzionato. Invece era tutto vero, DAZN, pur essendo la regolare detentrice dei diritti di trasmissione della serie A, ha offerto una modalità di accesso quasi del tutto identica a quella dei siti pirata che offrono link di streaming alternativi. Se sul momento probabilmente non c’erano alternative migliori, presentarsi del tutto impreparati nel gestire la prima difficoltà con una soluzione degna di tal nome ha procurato a DAZN critiche ancora maggiori rispetto al disservizio originale.

Customer care a suon di meme sui social

Dopo gli eventi a cui abbiamo fatto accenno nei precedenti paragrafi, su Linkedin è comparso un annuncio in cui DAZN annuncia la ricerca di un nuovo head of customer care. Dopo aver cercato di capire se si trattasse di uno scherzo, no, era tutto vero. Anche in questo caso, gli autori di meme sui social hanno potuto dare libero sfogo alla propria creatività (qui qualche esempio). Ma la netta sensazione è che la portata tragicomica della realtà abbia nettamente superato qualsiasi intento satirico.

Appare incredibile come un’azienda che ha acquisito i diritti in esclusiva per la Serie A nel triennio 2021/24 a quasi un miliardo di euro all’anno si dimostri tanto impreparata in alcuni aspetti fondamentali, che oltretutto coincidono con le carenze in termini di comunicazione a cui abbiamo fatto accenno.

Il danno reputazionale galleggia nella drammatica mancanza di alternative

Il fatto che in questi anni di attività DAZN riesca puntualmente a ricadere nei propri errori ha generato un sentimento di globale insoddisfazione, che continua a legare molti abbonati al proprio contratto per via di una palese mancanza di alternative. Del resto, la forza di un’esclusiva miliardaria è naturale che conceda questo vantaggio, che tuttavia rischia di andare sprecato nel caso in cui DAZN non dovesse riuscire a raggiungere i propri obiettivi commerciali.

Si tratta di un evidente danno reputazionale che potrebbe ricadere a cascata anche sulla Lega Serie A e sugli sponsor che sostengono il principale campionato di calcio nostrano.

Ritrovare credibilità non è semplice, soprattutto quando si dimostra di non avere nemmeno un vero e proprio piano per gestire la crisi. La strategia degli indennizzi non va molto oltre la semplice ammissione di colpa. Gradita, forse, ma tutt’altro che risolutiva.

Per ritrovare credibilità è evidente che DAZN debba investire maggiormente in tecnologia e in un servizio che finora ha mostrato più ombre che luci. Riuscirà a farlo nei tempi utili? A quasi metà dell’opera, lo scenario non appare dei più confortanti.

DAZN prova a ripartire dal testo presente in questa mail, inviata a tutti i suoi abbonati. Un passaggio obbligato, un’ammissione di colpa, una promessa da mantenere, ma soprattutto una non soluzione al problema.

DAZN è consapevole di quanto sia importante il proprio servizio per gli appassionati di sport, prendiamo questa responsabilità seriamente e ci scusiamo profondamente con tutti gli utenti che non sono riusciti ad accedere al proprio account durante il weekend.

Si è verificato un evento di natura eccezionale che ha impattato alcuni utenti in diversi mercati in cui DAZN è presente. Come soluzione temporanea, abbiamo predisposto un’alternativa per seguire le partite tramite un link che abbiamo trasmesso ai clienti.

Abbiamo tecnici che stanno lavorando ininterrottamente per risolvere la situazione. 

Forniremo nuovamente un’alternativa per seguire gli eventi in diretta, ove necessario.

In Italia, nel rispetto delle regole esistenti, provvederemo ad erogare un indennizzo a ciascun cliente interessato, che verrà corrisposto secondo modalità rese note nei prossimi giorni.

E’ nostra responsabilità far sì che tutto funzioni. 

Questo l’impegno che ci prendiamo.

IL TEAM DI DAZN

Inutile incolpare lo streaming, il problema è una strategia priva di solide basi a fronte di un investimento spropositato

Alcuni analisti hanno rilevato come il fondamentale problema di DAZN sia il fatto di aver voluto affidare la distribuzione di un evento seguito da milioni di persone come la serie A ad un unico canale: lo streaming unicast via web, anziché variegare la propria offerta coinvolgendo le tecniche di broadcasting tradizionali, peraltro già in dotazione di tutti i potenziali clienti.

Dal punto di vista commerciale, tale osservazione è oggettivamente ineccepibile. Con il senno di poi, la prima stagione di serie A in esclusiva su DAZN è stata seguita dal 30% di spettatori in meno. Ciò è avvenuto anche per il fatto che molti abbonati su Sky, su piattaforma satellite, non hanno visto di buon grado le modalità con cui DAZN ha offerto il proprio servizio in streaming sul web.

La riprova di questo fatto è data dalla recente nascita di Zona DAZN, i canali sulla piattaforma Sky che hanno consentito alla serie A di tornare anche via sat, senza violare l’esclusiva di DAZN.

Dal punto di vista tecnologico, lo streaming rischia di apparire come il più classico degli specchietti per le allodole, sviando l’attenzione sul problema dalla sua effettiva natura. Chi segue gli sport americani è ben consapevole del fatto che tutte le leghe professionistiche, tra cui la NBA e la NFL, particolarmente seguite anche in Italia, utilizzino con successo delle formule “game pass” che consentono agli spettatori di tutto il mondo di godere di migliaia di partite in streaming ogni anno.

Oltre agli eventi live, i pass NBA e NFL contengono un archivio di contenuti on-demand francamente impressionante. Manco a dirlo, il tutto funziona alla perfezione, perché alla base di queste piattaforme ci sono stati investimenti sull’infrastruttura tecnologica molto importanti, anno dopo anno. La ragione di questo successo è molto semplice. Una lega pro americana veicola un business da miliardi di dollari e non ammetterebbe nemmeno lontanamente l’ipotesi di non soddisfare i propri clienti. A nessuno verrebbe mai in mente di coinvolgere gli sponsor in un contesto in cui serpeggia il malcontento diffuso. Tale atteggiamento si percepisce in ogni minimo dettaglio. L’esperienza è sempre rigorosamente human-centered. L’esperienza è disegnata per soddisfare in ogni singolo istante le aspettative del cliente.

In Italia, la Lega Serie A ha evidentemente sottovalutato questo aspetto, “fidandosi” delle promesse tecnologiche di DAZN a fronte di un assegno decisamente più lauto di quello che avrebbe potuto sostenere Sky. Un investimento che al momento si starebbe rivelando spropositato sotto tutti i punti di vista. Dietro un marketing aggressivo, pare non esserci una consapevolezza tecnologica pari alle aspettative dell’investimento, né una strategia realmente pensata in funzione del cliente. 

Appare dunque evidente una complicità del sistema calcio che vede DAZN quale principale responsabile, finora incapace di trovare una soluzione, ma rende grosso modo complici tutte le parti in causa. Lo spettatore finale puntualmente assiste ad una situazione di evidente immaturità nella gestione del prodotto calcio nostrano, un prodotto culturalmente arretrato che pare destinato ad una crisi ben più profonda della mancanza di competitività a livello interazionale delle nostre squadre.

Se l’idea originale era quella di incrementare gli introiti da destinare ai club sul modello della Premier League, offrendo al cliente un prodotto più coinvolgente, i risultati per ora dimostrano esiti del tutto opposti, a suon di disdette e lamentele di chi in fondo vorrebbe soltanto vedere una partita di calcio dall’inizio alla fine. Nel 2022, in Italia, non è così scontato.