Conclusi gli ISV Days, partiamo con la prima puntata della speciale rubrica #ISVoice (vi raccontiamo tutti i dettagli in questo articolo) dedicata proprio agli ISV per conoscere i loro progetto. Protagonista di oggi Hevolus e le sue soluzioni per un customer Journey immersivo.
Le tecnologie immersive consentono approcci e soluzioni assolutamente innovative nella ridefinizione del customer journey. Grazie alle potenzialità della realtà aumentata è infatti possibile disegnare applicazioni in grado di aggiungere i contenuti digitali al mondo reale, che abitualmente ci circonda, con un’informazione di tipo contestuale che rende molto più intuitiva e coinvolgente la tradizionale esperienza dell’utente.
La fusione tra mondo reale e mondo virtuale è del resto una delle condizioni spaziali del metaverso, diventato recentemente un trend a livello mainstream, pur senza costituire sostanzialmente una novità, soprattutto per chi è attivo nell’ambito della realtà virtuale e della realtà aumentata ormai da diversi anni. È il caso di Hevolus, un ISV pugliese che vanta al proprio attivo diverse esperienze B2B e B2C per supportare l’innovazione del customer journey delle aziende.
Ne abbiamo parlato con Antonio Squeo, Chief Innovation Officer di Hevolus, che ci svela i dettagli delle soluzioni sviluppate per Ferroli e Würth Italia. Due esigenze di business decisamente differenti, la cui risposta è arrivata proprio da un impiego tailor made delle tecnologie immersive.
(FLT) – Ferroli è un brand molto noto nell’ambito degli impianti termici, qual è stata la richiesta che ha portato a creare Ferroli Mixed Reality Customer Journey?
(AS) – L’idea è nata dalla volontà di digitalizzare e rendere possibile da remoto l’intero customer journey del network Ferroli Partner, coinvolgendo oltre alle fasi di assistenza da remoto anche tutta la parte di pre-vendita degli impianti, che coincide in gran parte con caldaie e climatizzatori per le soluzioni residenziali. Con una videochiamata il Ferroli Partner incaricato entra in contatto con il cliente, visita virtualmente il sito di intervento, rileva vincoli fisici e dimensionali della location, per mostrare le proiezioni digitali 3D (digital twin) dei prodotti più adatti alle esigenze, visualizzati direttamente sulla parete, al posto delle precedenti soluzioni di climatizzazione o della vecchia caldaia. Tutte le fasi del processo di acquisto sono guidate attraverso una procedura virtuale, per cui, salvo situazioni particolari, non si rendono necessari sopralluoghi fisici. Una volta accettato il preventivo e firmato il contratto, l’installatore autorizzato di Ferroli interviene per eseguire i lavori.
(FLT) – Si tratta di un vantaggio significativo soprattutto per i partner attivi sul territorio.
(AS) – Si, anche perché con lo stesso strumento, attraverso la varietà di funzioni di cui dispone, si possono integrare facilmente tutti i servizi, rendendo più rapide ed efficienti tutte le fasi del processo di acquisto. Oltretutto le app sono davvero molto semplici ed immediate da utilizzare. Con un semplice smartphone il cliente può condividere il punto di vista con l’installatore Ferroli e dialogare su ogni aspetto necessario a definire l’offerta. Tutto rimane tracciato e si riduce sensibilmente anche la possibilità di errori, rispetto alle tradizionali procedure su schede cartacee.
(FLT) – Per quanto riguarda l’assistenza, sulla base dello stesso concetto, avete introdotto una soluzione in mixed reality basata su Microsoft HoloLens2. Qual è stato il valore aggiunto che Ferroli ha riscontrato?
(AS) – L’applicazione su HoloLens consente ad un tecnico junior di operare sull’impianto a mani libere, con la possibilità di ricevere istruzioni contestuali in 3D sul funzionamento dell’impianto. In caso di necessità, sempre tramite HoloLens, può connettersi remotamente con la centrale operativa, dove un tecnico specializzato vede ciò che sta vedendo lui sul campo e può assisterlo a distanza con le opportune istruzioni. In questo modo, diventa molto più semplice e conveniente garantire l’assistenza, in quanto non tutti i tecnici devono avere competenze altamente specializzate. Le procedure di assistenza vengono fortemente standardizzate e diventa più semplice anche formare il personale stesso. Allo stesso modo, la possibilità di inviare sul campo un tecnico non specializzato consente di arrivare prima nel luogo in cui è stato segnalato il problema e di centralizzare le competenze in una centrale operativa da remoto, in grado di assistere chiunque, ovunque si trovi ed in qualsiasi momento.
(FLT) – Complessivamente quali sono stati i vantaggi che Ferroli ha ottenuto insieme a voi, ridefinendo il proprio customer journey grazie alle tecnologie immersive?
(AS) – Il fatto di aver concepito una soluzione in grado di intervenire sull’intera filiera dei processi ha consentito di rendere più efficiente ogni fase, in funzione di una metodologia di lavoro decisamente più sostenibile, grazie al digitale. Un aspetto chiave è dato dal coinvolgimento del cliente, che diventa parte attiva del processo di vendita. La digitalizzazione delle fasi del pre-vendita consente inoltre di essere molto più rapidi e precisi nel consegnare l’offerta al cliente, accelerando il time-to-value. La possibilità di evitare ripetuti viaggi sul posto da parte del personale, oltre a risultare coerente con gli scenari intervenuti durante la pandemia Covid-10, consente un oggettivo risparmio su viaggi e trasferte, oltretutto in funzione di quelle attività che, svolte da remoto, risultano essere anche più interessanti in termini di performance.
(FLT) – La realtà aumentata ha svolto un ruolo determinante nell’esperienza utente, sia per il cliente finale che per i tecnici installatori e manutentori degli impianti.
(AS) – La forza del digitale è proprio quella di poter sviluppare delle piattaforme end-to-end, in grado di supportare in maniera coerente tutti i processi, cosa che non sarebbe ovviamente possibile se ragionassimo per compartimenti stagni, con un’applicazione legata esclusivamente a soddisfare una singola funzione. Agire su un processo continuo come il customer journey comporta necessariamente un approccio globale in termini di design, per garantire a tutti gli utenti coinvolti la maggior naturalezza possibile nello svolgere le operazioni. Le aziende che credono in questa possibilità oggi possono davvero dare vita a nuovi modelli di business, che senza queste tecnologie sarebbero di fatto impossibili da mettere in pratica.
(FLT) – Passiamo ora al progetto Würth Italia Mixed Reality. Una soluzione decisamente concreta, che ci dimostra come, grazie al 3D e alla realtà aumentata, si possa creare un’esperienza di vendita altrimenti impossibile.
(AS) – È importante premettere che con Würth Italia abbiamo all’attivo diversi progetti, il che ha consentito di formare una conoscenza reciproca molto importante nell’individuare le loro effettive esigenze in fase di analisi. Oltretutto con un cliente che ha imparato a conoscere i vantaggi offerti dalle tecnologie immersive, quindi può assisterci nel migliore dei modi durante le fasi di sviluppo. In questo caso ci siamo occupati di sviluppare un sistema per supportare la configurazione e la vendita dei loro sistemi intelligenti per la logistica (scaffalature, vendor machin, distributori di DPI, ecc). Si tratta di soluzioni modulari con funzionalità evolute basate su logiche di smart logistics. È un prodotto per sua natura decisamente ingombrante in termini di dimensioni, impossibile da esporre fisicamente in tutte le sue configurazioni La soluzione in mixed reality consente alla rete commerciale di Würth di mostrare ai clienti l’intera linea di soluzioni logistiche in realtà aumentata e di utilizzare Microsoft HoloLens 2 per configurare in 3D la composizione degli scaffali più adatta alle esigenze,visualizzando il progetto direttamente nel luogo in cui si prevede l’installazione.
(FLT) – La logica del configure, price and quote (CPQ) tipica dei sistemi modulari, interfacciata in modo pratico ed intuitivo grazie alla realtà aumentata.
(AS) – Grazie ad una semplice applicazione, chiunque può simulare la distribuzione degli elementi modulari in maniera realistica, grazie ai modelli 3D proiettati dal visore Microsoft Hololens in maniera coerente con gli spazi reali. Questo consente al cliente e ai venditori di avere una valutazione realistica di quanto è effettivamente possibile realizzare. Il cliente stesso rimane molto più coinvolto nel processo decisionale e si toglie sin dall’inizio qualsiasi dubbio in merito alle misure da ordinare, potendo configurare personalmente l’allestimento in 3D. Per Würth Italia abbiamo quindi sviluppato una soluzione in realtà mista per il remote selling e una di holomaintenance specifica per il post vendita, ottimizzata per la logistica evoluta.
(FLT) – Quali tecnologie utilizzate per sviluppare le soluzioni basate sulle tecnologie immersive?
(AS) – Dal 2018 siamo partner Microsoft Mixed Reality a livello globale, quindi in contesto enterprise sviluppiamo prevalentemente per Microsoft HoloLens2, ma lavoriamo anche in realtà virtuale, con applicazioni per i visori Windows Mixed Reality, e in realtà aumentata, con app per tutti i principali ecosistemi mobile. Le applicazioni sono sviluppate su piattaforma Microsoft Azure e sono fruibili o da un front-end web o tramite applicazione dedicata su Microsoft HoloLens2.
(FLT) – Qual è oggi il sentimento in merito alle tecnologie immersive? Le aziende iniziano ad essere maggiormente interessante alle possibilità offerte da queste applicazioni?
(aAS) – L’interesse è in continua crescita e va di pari passo con l’accessibilità delle piattaforme a livello software, che stanno diventando sempre più semplici da utilizzare. Una volta implementata, una soluzione può essere in molti casi gestita in autonomia dal cliente finale, attraverso interfacce no code che gli consentono di personalizzare i processi di configurazione dei prodotti senza avere per forza competenze informatiche avanzate. I vantaggi delle tecnologie immersive sono palesi, ma occorre saperli mettere in pratica. Oggi i clienti più attenti non si avvicinano a queste tecnologie soltanto perché hanno visto il loro competitor attivarsi in quella direzione. Iniziano ad avere una cultura più solida su questi argomenti e saper collegare le opportunità tecnologiche con le loro esigenze di business, che è la cosa in assoluto più importante per dare luogo a progetti concreti.
(FLT) – In quale misura la fenomenologia recente del metaverso ha influito nell’alimentare questa curiosità diffusa nei confronti delle tecnologie immersive?
(AS) – Il fatto che se ne parli e soprattutto che inizino a diffondersi esperienze concrete, che le persone possano vedere, toccare e provare direttamente. Senza l’esperienza diretta, risulta praticamente impossibile percepire gli straordinari vantaggi di una tecnologia come la realtà virtuale o la realtà aumentata. Il concetto di metaverso per quanto riguarda la tecnologia non è assolutamente una novità, lo è se mai dal punto di vista della comunicazione e non c’è dubbio che le recenti azioni di Meta e di altri grandi vendor abbia influenzato moltissimo l’attenzione generale. Per quanto riguarda gli ISV, come nel nostro caso, deve esserci un grande impegno nello sviluppo di casi d’uso e demo che sappiano dimostrare concretamente alle persone i vantaggi in molti ambiti applicativi, che non si limitano certamente al manufacturing, ma trovano ampio riscontro nel retail, nell’education e in tantissimi altri contesti.
Antonio Squeo, CEO di Hevolus
ISV – Hevolus
Via G. Agnelli 31, Molfetta (BA)
Hevolus Innovation è una PMI innovativa specializzata in piattaforme omnicanali e soluzioni personalizzate per la trasformazione digitale del customer journey di qualsiasi organizzazione appartenente al settore industriale e al settore dei servizi.
Con un focus sulla customer experience ibrida (phygital), Hevolus fa leva su tecnologie all’avanguardia e device intelligenti per aiutare le imprese a incrementare i profitti. Partner internazionale di Microsoft per la Mixed Reality (livello Gold), vede tra i propri investor CRP Venture Capital SGR.
Nota – le immagini pubblicate sono di proprietà di Hevolus.
